Καταστηματα εταιριων δεχονται ξανα επιθεσεις!

Κατεβάστε από εδώ το μονοσέλιδο προφίλ brandsincrisis.

Καταστήματα εταιριών δέχονται ξανά επιθέσεις! Ενα επαναλαμβανόμενο incident μπορεί να μετατραπεί σε Κρίση;

Καταστηματα εταιριων δεχονται ξανα επιθεσεις!

Συχνά διαβάζουμε τίτλους όπως “Νέα εισβολή με αυτοκίνητο…” και “…ανατίναξη ATM” για επιθέσεις σε αλυσίδες λιανικής και καταστήματα σε διάφορες περιοχές. Πόσο συχνά; Δείτε μέσα σε λίγες μόνο ημέρες τα δημοσιεύματα 19/11/2019 (Αγία Παρασκευή) και 12/11/2019 (Περιστέρι) και 06/11/2019 (Κολωνός). 

Είναι κάτι που πρέπει να ανησυχεί τις επιχειρήσεις; Πιστεύω πως ναι, αν και θεωρητικά δεν θα επηρεαστεί αρνητικά η λειτουργία τους συνολικά. Δεν μπορείς να αλλάξεις τα γεγονότα που συνέβησαν από μία ληστεία ή επίθεση, αλλά πρέπει να είσαι προετοιμασμένος για το μετέπειτα. Ποιό είναι το μετέπειτα θα αναρωτηθείτε…

Χρειαζεται σχεδιο και για το μετα…

Σε ένα κανονικό σενάριο διαχείρισης κρίσης καταγράφονται όλες οι ενέργειες που πρέπει να γίνουν κατά τη διάρκεια και μετά το γεγονός. Σιγουρεύοντας σε κάθε σενάριο, ότι η επιχείρηση έχει ελέγξει όλα τα σημεία, όπου μπορεί οι κοινωνικοί εταίροι της να επηρεαστούν ή η ίδια να έχει μεγαλύτερα προβλήματα. Στο παράδειγμα των επιθέσεων πρέπει κάθε επιχείρηση να έχει:

• Καταγεγραμμένο crisis scenario.
• Βασικό σετ μηνυμάτων αν συμβεί το γεγονός που περιγράφει το σενάριο (αρχές, πελάτες, εργαζόμενοι, γείτονες).
• Σαφή ορισμό ποιός έχει το ‘chain of command’ στο συντονισμό.
• Οδηγίες που βρίσκει ένα στέλεχος τα μέλη της Ομάδας διαχείρισης για να πάρει οδηγίες.
• Πότε και πως επιστρέφει ο οργανισμός σε νορμάλ λειτουργία.
• Σαφή προσδιορισμό για το κάθε στέλεχος, τι κάνει για την αποκατάσταση εργασιών. 

Και αν η επίθεση έχει ανθρώπινο θύμα; Αν κινδυνεύσουν περαστικοί έξω από το κατάστημα, όταν αναρχικοί επιτίθενται σε καταστήματα αλυσίδας supermarket; Αν η έκρηξη που προκαλούν οι ληστές σε ένα ΑΤΜ έχει άσχημα αποτελέσματα στον επάνω όροφο μιας κατοικίας; Προβλέπονται αυτά στο σενάριο διαχείρισης της επιχείρησης; Μην πείτε, μα δεν έχει ευθύνη η επιχείρηση, ή είναι θύμα… Ολα φαίνονται απλά, αλλά δεν είναι.

Η λίστα συνεχίζει. Πότε και πως ανακοινώνει η επιχείρηση, ότι όλοι είναι ασφαλείς, ότι οι εργαζόμενοι δεν θα έρθουν στη δουλειά, ότι αυξάνει τα μέτρα ασφαλείας για το καλό των πελατών της, ότι δεν θα λειτουργήσει για Χ ημέρες; Ποιός έχει προσχεδιάσει τις απαραίτητες ενέργειες και τα σχετικά μηνύματα;

Χρειάζονται 20 χρόνια για να φτιαχτεί η Φήμη και μόλις πέντε λεπτά για καταστραφεί. – Warren Buffett

Προβλεψτε, για να ειστε πιο υπευθυνοι και ετοιμοι

Είναι προφανές ότι η εγκληματικότητα θα συνεχίσει να αυξάνεται στις πολύβουες, και διαπολιτισμικές πρωτεύουσες σε όλη την υφήλιο. Μαζί, η κοινωνική ανισότητα είναι ένα φυτίλι, που το είδαμε στα προηγούμενα χρόνια να ανάβει φωτιές σε Λονδίνο, Παρίσι αλλά και στις χώρες της ‘Απω Ανατολής. Ακόμη και σε μια μικρή περιοχή της Αττικής όπου η κάμερα κατέγραψε ένοπλη ληστεία σε πρακτορείο παιχνιδιών, επειδή όπως είπε ο ληστής χρειαζόταν χρήματα για να ζήσει την οικογένειά του.

Οι επιχειρήσεις είναι εδώ και πολλά χρόνια στοχοποιημένες, όχι μόνο στην Ελλάδα. Από τη μία, η αντι-καπιταλιστική (βλ. “υπερκέρδη“, “σκάνδαλα“) ρητορεία και αφετέρου έχουμε διάφορους παραβατικούς ανθρώπους (ληστές, κυκλώματα, αναρχικούς κλπ). Δεν είναι δα και δύσκολο να επιτεθεί μία ομάδα στη ρεσεψιόν ενός ξενοδοχείου, ή μιας ασφαλιστικής, ή τράπεζας …σαν εκδήλωση διαμαρτυρίας (τα social media έχουν απενοχοποιήσει και αυτό, ως κανονικό).

Είναι λοιπόν αναγκαίο κάθε επιχείρηση να έχει προκαταβολικά ένα σχέδιο, ακόμη και σε περιπτώσεις που θα έλεγε κανείς “δεν μπορούμε να κάνουμε τίποτε εμείς“. Γιατί η επιχείρηση ήταν, είναι, και θα είναι εκεί μαζί με όλες τις ευθύνες της στην περιοχή, προς το κοινό, και στην αγορά που λειτουργεί. Και βεβαίως δεν θα την κατηγορήσει κανείς για τη βιαιότητα ενός ληστή, αλλά θα αναρωτηθούν πολλοί “…μα, μεγάλη εταιρία σου λέει, και δεν έκανε…;!“

Μετα το γεγονος, αξιολογηστε την αποκατασταση

Το τι ακριβώς έγινε, είναι ένα μάθημα για την επιχείρηση, Ορίζει τις βελτιώσεις ή επηρεάζει νέες οργανωτικές αλλαγές που μπορεί να χρειάζονται. Η ομάδα διαχείρισης πρέπει να μεταφέρει χρήσιμο feedback και να κάνει προτάσεις:

• Πόσο δύσκολο ήταν και πόσο χρόνο πήρε να γυρίσουμε σε νορμάλ λειτουργία;
• Πόσο καλά διατηρήσαμε την επικοινωνία και συνεργαστήκαμε με τις αρχές, τα μέσα ενημέρωσης, τους συνεργάτες, και τους υπαλλήλους μας;
• Πως πρακτικά βοηθήσαμε την τοπική κοινωνία, ή κάποιον που έγινε μέρος της επίθεσης;
• Πως φάνηκε στο ευρύ κοινό η στάση της επιχείρησης (παθητική, απούσα, ενεργή);
• Για ποιά θέματα κατηγορηθήκαμε ή μπορεί να θεωρηθήκαμε “ανέτοιμοι”;
• Πως επηρεάζουν όλα αυτά την εικόνα μας;
• Ποιά ρίσκα μάθαμε ότι έχουμε, και ποιές διαδικασίες χρειαζόμαστε για αυτά;
• Ποιός συνεχίζει να παρακολουθεί το θέμα και πόσο έτοιμοι είμαστε για πιθανή έξαρση;

Αξιοποιηστε ως ερεθισμα τις 10 αμεσες ενεργειες οργανωσης σε πιθανη Κριση

Ολα κρυβονται στις λεπτομερειες

Σε ένα πρόσφατο crisis-ready πρόγραμμα που υλοποιούσαμε με τον πελάτη, ανακαλύψαμε πολλές περιοχές όπου υπάρχει το ρίσκο και ελλοχεύει πιθανότητα κρίσης. Στους χώρους διαμονής εργαζομένων, στις αποθήκες, στην αποθήκευση και διατήρηση τους προϊόντος, στις ψηφιακές παραγγελίες και άλλα πολλά. Δεν θα φανταζόσαστε ποιό ήταν το μεγαλύτερο σε πιθανή έκταση και κρισιμότητα σενάριο (που εύχομαι να μην τους συνέβαινε ποτέ); Οι είσοδοι και η πρόσβαση του κτιρίου τους και η μετέπειτα μετακίνηση ανθρώπων μέσα στο κτίριο με ελλειπή μέτρα ασφάλειας.

Εκατοντάδες άνθρωποι, μέσα-έξω. Συνεργάτες, νεοπροσλαμβανόμενοι, εκπαιδευόμενοι, απολυμένοι, courier services, εκπρόσωποι αρχών και εργαζόμενοι 32 εθνικοτήτων …όλοι μαζί στον ίδιο χώρο. Αν επέλεγα να κάνω κακό στην επιχείρηση και το business continuity της δεν υπήρχε καλύτερο μέρος για να επιτύχω τους κακούς σκοπούς μου.

Ενιωσα μεγάλη χαρά και επιβράβευση, όταν είδα ότι βάσει των σεναρίων διαχείρισης κρίσης που φτιάξαμε ακολούθησαν και τα σχέδια αναδιαμόρφωσης των εισόδων και των συστημάτων ασφαλείας του κτιρίου και όταν έγινα κοινωνός της συνεργασίας μεταξύ των στελεχών της ομάδας κρίσεων, facility manager, HR και legal. Ολα κρύβονται στις λεπτομέρειες…

Προετοιμαστείτε, αξιοποιώντας το ταλέντο και την εμπειρία των ανθρώπων σας από όλα τα τμήματα, για να έχετε έτοιμα σενάρια διαχείρισης κρίσης ανά πάσα στιγμή.