Οι 10 αμεσες ενεργειες οργανωσης στη διαχειριση κρισεων

Κρυβονται οι επιχειρησεις σε ωρες Κρισης;

Είναι φυσική ανθρώπινη αντίδραση, να αποφεύγεις κάτι που σε πιέζει, όντας απροετοίμαστος. Οι περισσότερες επιχειρήσεις, όταν εμπλακούν σε Incident, Emergency, ή Crisis είναι απροετοίμαστες. Υπάρχει σοβαρή ψυχολογική πίεση και το πιθανότερο, αργή αντίδραση. Συνήθως το βάρος πέφτει τυπικά στο γραφείο Τύπου / Επικοινωνίας. Χωρίς σενάριο και στρατηγική. ‘Ωσπου να αντιδράσει επίσημα η επιχείρηση, έχουν διαμορφωθεί οι πρώτες κρίσιμες εντυπώσεις. Τότε, όλοι τρέχουν πίσω από τα γεγονότα.

Δεν ειναι πιστοποιημενες;

Βεβαίως! Κάθε καλή και οργανωμένη επιχείρηση έχει πιστοποιήσεις ποιότητας ‘risk-based’. Αλλά πιστοποιείται για την καλή λειτουργία και όχι για τα ανθρώπινα λάθη, τα ‘force majeure’ και τις αστοχίες που μπορεί να οδηγήσουν σε μία Κρίση.

Η αλήθεια είναι ότι σε κάθε φύσης κάθε operation υπάρχει ένα ρίσκο, μία αιτία και ένα σενάριο αποφυγής. Εφόσον τα στελέχη χτίζουν Brand value, πρέπει να είναι έτοιμα να το προστατέψουν και να αντιδράσουν οργανωμένα, με προηγούμενη εκπαίδευση. Η σκέψη, ότι “δεν πρόκειται να μας συμβεί” είναι λανθασμένη και επικίνδυνη.

Τι συμβαινει εσωτερικα στις πρωτες στιγμες;

Εξαρτάται, ανάλογα με το πόσο αποκεντρωμένη ή προσωποκεντρική είναι η Διοίκηση. Συνήθως ο πρώτος που καλείται είναι ο Νομικός Σύμβουλος και αυτό είναι το πρώτο λάθος. ‘Αλλο το να ρωτάς για τους πιθανούς νομικούς κινδύνους, και άλλο να κάνεις στρατηγική απάντησης και αντίδρασης προς τον έξω κόσμο τη νομική σου άμυνα.

Σε μία Κρίση κάποιος έχει επηρεαστεί αρνητικά. Τι θα του πεις; Περιμένετε, ετοιμάζουμε εξώδικο; Υπάρχει λοιπόν μια εκτεταμένη αμηχανία από την έλλειψη προετοιμασίας. Επίσης, υπάρχουν διχογνωμίες για τον κατάλληλο χειρισμό, γιατί χωρίς προετοιμασία, δεν έχει σενάριο και διαβάθμιση αντίκτυπου. Αλλα λέει ο CEO, άλλα ο δημοσιογράφος-εξωτ. σύμβουλος, άλλο το τμήμα επικοινωνίας …και κανείς δεν ρωτά τον υπεύθυνο προϊόντος ή το εργοστάσιο.

Ποιοι ειναι οι πρωτοι “κυματοθραυστες”;

Η reception που μπορεί να βρεθεί με μικρόφωνα και link van απέξω, ή πρέπει να απαντά σε τηλέφωνα από ενημερωτικούς σταθμούς και δημοσιογράφους. Το τμήμα επικοινωνίας που ακόμη κι αν δεν έχει ακόμη διαμορφωμένη στάση και θέση πιέζεται να απαντήσει. Οι ομάδες social media που μπορεί να δουν το timeline να γεμίζει με σχόλια, αστεισμούς, και επιθετικούς χαρακτηρισμούς.

Δεν υπάρχει χρόνος για ανάσες… Δεν υπάρχει καν υπομονή και καλή θέληση. Οσο περνά ο χρόνος, η εταιρία και ο οργανισμός που θεωρούνται υπαίτιοι και υπεύθυνοι ταυτίζονται με τις σκέψεις και αντιλήψεις “κάτι κρύβουν”, “μάλλον τα έκαναν σαλάτα”. Κανείς δεν το σκέφτεται, ότι οι πιθανές αντιλήψεις αθροίζονται ενώ η εταιρία πουλά προϊόντα και υπηρεσίες ή εξυπηρετεί καταναλωτές. Κι αν ρωτήσουν;

Κατεβαστε τις 10 αμεσες ενεργειες οργανωσης, θα σας χρειαστουν

Με τις 10 άμεσες ενέργειες οργάνωσης που θα κατεβάσετε, γίνεστε μέλος της Crisis-ready κοινότητας. Αριθμούμε μαζί με εσάς εκατοντάδες επαγγελματίες, στελέχη και φοιτητές που κάνουμε την Αποτελεσματική Διαχείριση Κρίσεων ένα κεντρικό ζήτημα στη λειτουργία και την προστασία των Brands. Ξεκινήσαμε πριν 2 χρόνια δειλά-δειλά με την έναρξη της Borrow My Brain, και από τότε μοιραζόμαστε e-mails με ερεθίσματα, case-studies, και πηγές για τις Κρίσεις.

Γιατι ομως δεν ειναι προετοιμασμενες οι επιχειρησεις;

Το 54% των μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων σε ΗΠΑ και Ε.Ε. δεν είχαν ποτέ έτοιμο ένα πλάνο δράσης για την αποτελεσματική διαχείριση κρίσεων, σύμφωνα με την Brightline initiative / Research August 2018 (1.258 C-Suite and executive leaders με τζίρο έως 1 δις.). Φανταστείτε τι σημαίνει αυτό. Ξεκινά η εταιρία να διαχειριστεί ένα πρόβλημα, που στο δρόμο της θα συναντά εμπόδια και αντιδράσεις. Τα στατιστικά γίνονται χειρότερα: μόλις το 17% των εταιριών έχει κάποτε κάνει ασκήσεις ετοιμότητας για incident, emergency, ή κρίση.

Η ταπεινή μου γνώμη είναι ότι είναι ένας συνδυασμός: α) το να προετοιμαστούμε για Κρίσεις και να προστατέψουμε το brand δεν είναι ‘sexy’ θέμα για τους owners και marketers (και δεν δίνονται και βραβεία για αυτό), β) υπάρχει πραγματική άγνοια και ορισμένα στελέχη συγχέουν τις πιστοποιημένες διαδικασίες με την εσαεί ασφάλεια, και τέλος, γ) (όπως σε όλο το marketing communication function της χώρας) υπάρχει άγνοια πως, πότε, από ποιούς γίνεται προκαταβολικά καθετί πριν συμβεί η κρίση, για να είναι αποτελεσματική η διαχείριση…

Η ομάδα Borrow My Brain υποστηρίζει με Crisis preparedness workshops επιχειρήσεις και Brand teams. Διατηρούμε μέσω e-mails την Crisis-ready κοινότητα. Φτιάχνουμε χρήσιμο υλικό, ώστε να βοηθούμε κάθε επιχείρηση και στέλεχος να εξοικειώνονται με το θέμα. Γιατί οι Κρίσεις θα αυξάνονται. Τουλάχιστον κάνουμε το καθήκον μας, αφήνουμε ένα θετικό αποτύπωμα και τα υπόλοιπα είναι των στελεχών.